在门店的促销活动现场，状况也是“花样百出”，有对活动或产品有很多疑问的顾客;有对门店服务不满意的顾客;还有犹豫不决却妨碍了其他人进入卖场或是体验服务的顾客……面对如此情况，店长如何掌控场面?

顾客疑问多，解释要到位

A药店做店庆活动，力度空前，药店里挤满了咨询和购买的顾客。张大妈拨开人群，怒气冲冲地找到店长小敏：“你是领导，你给评评理。明明说的有返券活动，凭什么我没有!”小敏一头雾水，这时紧跟过来的店员小程喘着气说：“是这样的，这位大妈刚刚消费了92块，我们的活动是满88元，可以返10元券，但特价商品不在活动范围内!”

明白了，原来是对药店的活动有异议。还没等小敏开口，张大妈就接过话茬：“你们的海报不是明明写着吗，买就返!”“海报下面不是还有行解释吗?特价商品不能返。您买的很多都是特价商品!”店员说。“字那么小，我一把年纪，怎么看清楚!”张大妈愤愤不平地说，“糊弄我，不买了!”

见招拆招

案例中的场景在门店的促销活动中很常见。药店的促销活动往往是有门槛的，也就是说有附加条件。但对于消费者来说，未必有耐心完整审视门店的促销政策，再加上一些门店的海报在设计过程中有意淡化附加条件，比如将“特价商品不参与活动”的字体设计得很小，或者用一句“最终解释权归本店所有”代替，这可就惹麻烦了。

面对这种情况，店长首先应当“承认不足”。门店设置促销门槛没有错，但将消费者“引入歧途”实不该。站在消费者的角度看，首先抓取有利于自己购买的促销信息是本能，那么疏忽一些“特别说明”的限制条款也在情理之中。因此，在上述案例中，遇到张大妈这样的顾客，小敏既不能毫无原则地退让，给予返券，否则其他持有同样异议的消费者也会有意见;但也不能坚持立场不予理会。小敏应当承认是药店的工作做得不足，稳定顾客情绪，仔细向顾客解释活动的规则，然后给张大妈一点小赠品，以获得消费者的谅解。

服务不周到，调整要及时

B药店的店长李青正在忙于店里举行的促销活动，一位姓程的女士找到了李青：“你就是店长吧?我要投诉，你管不管?”李青赶忙起身，请顾客坐下：“当然管了，有事您讲!”原来，刚刚程女士来药店买蒙脱石散，并找到店员说：“听说这种药应该饭前或者饭后半小时吃，是这样吗?”“应该是吧……”店员有点支支吾吾地说。“什么叫‘应该是吧’?究竟是，还是不是，你就不能确切点吗?”程女士很不满地说。“对不起，我是新来的，”店员说，“要不我把药师叫过来为您服务吧!”说完就跑过去叫药师了。但药师太忙，顾不过来，程女士在原地等了半天，也不见药师过来，觉得自己受了莫大的委屈，于是过来投诉。

见招拆招

对门店的服务不满，也是产生客诉的一大原因。但对于药店来说，挑剔是买家，不语是看客，表达不满的顾客往往才是有购买需求的。所以，当门店遇到这类顾客时，店长首先应当快速反应，及时给予顾客满意的回应，千万不能“冷处理”，因为顾客不满的情绪可能会传染给其他顾客，造成促销活动现场的气氛受破坏。店长要把顾客提出的意见和建议记录下来，并表示“欢迎您对我的工作提出指正”、“您的异议对我的工作很重要，谢谢您!”顾客的投诉就像一面镜子，能够折射出门店工作的不足。

在记录的同时，店长应把更多的时间留给消费者，不要随便插言。看上去消费者似乎是主动的意见发出者，而店长是被动的接受者。其实不然，心理学家研究证明：“说”与“听”两者相比，听者有利。因为交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此善于倾听的店长可以有更充裕的时间，对顾客真实的需求、疑虑进行准确的鉴别和判定，并作出妥善的回应。

购买太犹豫，导购要专业

C药店举行促销活动，闻讯赶来的顾客很快就把门店挤满了，但巷道里，一位中年女顾客在货架前矗立很久，只见她时而拿起A药品看看说明书，时而拿起B药品再看看。由于巷道太窄，其他消费者很难从她身后穿过。“大姐，有什么可以帮您的吗?”店长琳娜发现了这一幕。顾客抬眼看了一眼琳娜，默不作声，然后放下手中的药，又随手拎起另一盒药，继续看说明。“大姐，您是要购买一款祛火的凉茶吧?您看看，这一款就很好”，琳娜一边笑着说，一边把顾客引导到了空间相对宽敞的另一个货架前，“这其中有烧仙草、鸡蛋花、布渣叶、夏枯草、白茅根和茅根。仙草有清热解毒、防治感冒和中暑、降低血压等作用，鸡蛋花、布渣叶都是清热、利湿、解暑，白茅根则是利尿等作用……”顾客听了，微微点点头，拿着药走向了收银台。

见招拆招

遇到不说话的消费者，神仙也发愁，何况是在繁忙的促销活动现场，一些举棋不定的顾客长时间占领着门店的空间或者产品样品，使得其他顾客想要进店或者体验样品变得困难。这时，就需要店员有足够的专业水平化解尴尬。这类消费者没有明确的购买需求，他们进店后，往往会先在货架前徘徊，或者不断地看标签和说明书，进行产品对比，但他们一定是有潜在的消费需求的。

遇到这种情况，店长要向消费者提供专业的服务、指导和解疑，帮助消费者消除心中的顾虑，最终实现交易。（王献波）